“Отельер & Ресторатор”
№3-4 (47-48) 2015 год

Безусловно, вкусная и «правильная» еда и напитки являются основой «жизнедеятельности» для всех заведений общественного питания, но при этом, именно целый ряд дополнительных сервисов, позволяют создавать в заведениях ту самую атмосферу, за которой Гости идут именно к нам – в сферу гостеприимства.

Касаясь вопроса дополнительных сервисов в ресторанах и кафе, мы можем столкнуться с определенным противоречием – при созданном гармоничном сочетании привлекательного интерьера и вкусной кухни с напитками, зачем нужны еще какие-либо дополнительные виды сервисов?

Основных предпосылок для этого может быть несколько. Сервиса – не может быть много, чем больше органичных взаимодополняющих видов услуг, возможно, предложить Вашим Гостям, тем целостнее и привлекательнее в их глазах, будет выглядеть Заведение. Каждый «правильный» вид дополнительных услуг для Вашего Гостя – это еще одно конкурентное преимущество и соответственно, дополнительный фактор привлечения. И наконец, это дополнительный финансовый доход, который может составлять до 10%-25% удельного веса от всех торговых поступлений Заведения, в зависимости от его формата и направленности.

Но, при рассмотрении введения новых дополнительных услуг, необходима обязательная профессиональная оценка – сочетания новой предлагаемой услуги и текущей направленности Заведения и его гостевой аудитории. Например, вряд ли подойдет дополнительная услуга «карты кальянов» для семейного ресторана с детской аудиторией или другого детского заведения. Неправильный и мало продуманный подход, скорее всего, даст «обратный» негативный результат, как с возможной потерей части гостевой аудитории, так и с уменьшением уровня лояльности к Заведению, в целом.

Иначе, при введении новых дополнительных услуг, необходимо рассматривать ресторанные комплексы. Для данного формата заведений, где концепцией обуславливается достаточно обширная гостевая локация комплекса и мотивация к как можно более длительному пребыванию Гостей, обязательным является достаточно большое количество дополнительных сервисов. Осмысленное их введение в Комплексе, обычно, позволяет добиться дополнительной посещаемости и увеличение времени пребывания Гостей в Комплексе.

Теперь, попробуем сделать оценку возможных дополнительных видов сервисов для ресторанов и кафе, и их органичного симбиоза в направленность заведения.

Условно, дополнительные услуги можно разделить на несколько основных групп: «развлекательные» – наиболее распространенный формат, «ассортиментные» и дополнительные сервисы.

Одним из наиболее популярных, на сегодняшний день, из видов «развлекательных» сервисов является услуга караоке. Действительно, дополнительная развлекательная опция для Гостей, может быть вполне органично «вписана» в достаточно различные форматы и направленности заведений и внести позитивную динамику в посещаемость и доход проекта.

Организационно, данная услуга будет требовать разовых затрат на приобретение самой системы караоке с дополнительными аксессуарами к ней, и регулярных затрат сопровождения на обновление музыкального контента и оплату для звукооператора и «бэк-вокалиста», которого часто используют, как в качестве рекламы услуги, так и для музыкального «сопровождения» Гостей.
При формировании дохода Заведения, формат оплаты за предоставление услуги может быть различный: как оплата за определенное время использования, так и за «пакет песен» или «временной безлимит». В зависимости от формата заведения, удельный вес данной услуги может составить около 6%-10% от всех торговых поступлений Проекта.

Естественно, не бывает только «работы в плюс» от данной услуги и при отсутствии продуманного взвешенного подхода, можно получить негативное восприятие со стороны Гостей. Чаще всего, к подобным «дыркам» запуска услуги относится неправильное гостевое зонирование и навязывание «непоющим» Гостям данной опции. Наиболее компромиссным условием размещения услуги, может послужить, отдельны «караоке-зал», в котором Гости смогут использовать данную развлекательную опцию, не мешая отдыху других Гостей.

Так же, одним из «подводных камней» для введения услуги в заведении, которое расположено в жилых домах или непосредственной близости к ним, это ограниченный временной лимит – до 22-00, для громкого звучания музыки и пения, что зачастую значительно ограничивает желания Гостей.

К другим, достаточно распространенным видам дополнительных «развлекательных» услуг могут относятся:
— «живая музыка» и проведение концертных или других развлекательных программ, в различных форматах – «пассивном» для концерта или «активном» в формате «дискотеки», при продажах билетов или платном входе;

— организация и проведение различного рода специальных программ, например «мастер-классов» и других подобных платных мероприятий;

— услуги специализированной «комнаты для детей» с аниматорами и воспитателями, чаще всего для Гостей заведения, но иногда, с выводом данной услуги в отдельный дополнительный сервис;
— наличие игровых залов, например, с установкой одного или нескольких бильярдных столов и т.п.

Так же, в зависимости от формата и направленности заведений, приведенные выше виды дополнительных услуг могут составить достаточно значительный удельный вес в торговых поступлениях Проекта.

Группа дополнительных «ассортиментных» сервисов, чаще всего представлена в нескольких популярных форматах: предложение «карты кальянов» и наличие «мини-магазинов» — торговых точек по продаже продуктов и напитков.

Курение кальянов, как и любой другой вид курения табака в общественных местах будет требовать выполнения ряда норм — законодательных по помещению и вентиляции, наличию лицензии и этических – по четкому размежеванию Гостей, в особенности с детьми.

Организационно, услуга будет требовать разового обеспечения необходимым оборудованием и аксессуарами, либо сотрудничество со специализированной компанией, что зачастую и происходит, которая возьмет на себя полное обеспечение процесса, включая персонал, оборудование и сам продукт, на условиях паритетного распределения торговой выручки. Обычными условиями сотрудничества, является распределение 50% на 50% между Владельцами заведения и Компанией-Партнером.

Доходность, так же, значительно зависит от формата заведения – востребованности данного продукта-услуги и может составить около 5%-8% от всех торговых поступлений.

Наибольшей проблемой введения услуги, является неправильное гостевое зонирование и/или отсутствие достаточного уровня вентиляции, что может привести к соответствующему дискомфорту некурящих Гостей и их отказ от посещения заведения.

К условной группе «дополнительных» услуг в заведениях различной направленности может быть отнесен достаточно обширный спектр. Чаще всего, это рекламная или имиджевая атрибутика самого заведения – именные кружки, стилизованные дощечки и сувенирная керамика, футболки и кепки с логотипами и лозунгами заведений и т.д., и т.п.

Обычно, значительным удельным весом в торговых поступлениях данная группа услуг не обладает и может составлять до 1%-1,5% удельного веса выручки Проекта.

Резюмирую свой обзор, хотелось бы заметить, что создание целостной и гармоничной атмосферы заведения складывается из большого количества составляющих как объективного, так и глубоко субъективного характера. И представим качественную и вкусную кухню для Гостей, не предложив для них необходимый уровень сервиса и широкого спектра дополнительных услуг, заведение зачастую не сможет успешно работать и быть действительно, открытым для Гостей – гостеприимным.

Успехов Вам и процветания!