А гость нечаянно нагрянет, когда его совсем не ждут…

Журнал «Академия гостеприимства», №6 2012 года, Киев

Как правило, Mystery Shopping является одним из KPI (Key Performance Indicator — ключевой показатель эффективности), по которому начисляется зарплата. Его вес в общем фонде оплаты труда сотрудника составляет около 10–15%. Если эта цифра превышает 25%, то польза от программы для заказчика весьма сомнительна: когда персонал не согласен с оценками тайного посетителя (ТП), вместо улучшения сервиса заведение столкнется с повышенной текучкой кадров. И все-таки главный плюс этой технологии — возможность выявить и поощрить наиболее трудолюбивых сотрудников. В агентстве маркетинговых исследований IRS Group считают, что в отношении мотивации метод ТП дает следующие преимущества:
— формируются понятные и прозрачные правила игры, когда каждый сотрудник четко понимает, за что он может быть поощрен, а за что — получить взыскание;


— появляется возможность оперативно изменять задачи и перераспределять приоритеты сотрудникам в программе мотивации, а также анализировать ее успешность;
— регулярный анализ эффективности различных элементов программы мотивации дает возможность ее постоянно улучшать.
Как правило, по результатам исследований, осуществляется мотивация директоров и управляющих, которые отвечают за организацию процесса на местах. Другие компании по итогам проверок дополнительно поощряют обслуживающий персонал.
Мотивационная система сети ресторанов «Сушия», основанная на результатах программы ТП, по ходу реализации проекта претерпевала эволюционные изменения. Сейчас руководство компании отказалось от индивидуального премирования официанта за высокие результаты анкеты. «Во-первых, это снижает продуктивность усилий компании, направленные на вовлеченность всего персонала ресторана в командную работу. Во-вторых, это уменьшает риск возможных махинаций со стороны заинтересованного официанта, ведь зарегистрироваться и участвовать в проекте в качестве ТП могут его родственники или знакомые. В-третьих, система поощрения должна работать по результатам показателей периода (минимум месяц), когда учитываются 3–4 показателя и нивелируется возможный, случайно полученный результат», — рассказывает Карина Ковалева, менеджер по развитию персонала ресторана «Сушия». Сейчас для принятия решения о премировании компания опирается на комплексный показатель сервиса. Так, разработали внутреннюю систему мониторинга с аналогичными критериями оценки (Культура, Качество, Чистота), которую используют в работе руководители подразделений. Система ТП является дополнением к данным инструментам и позволяют получить консолидированный показатель, на основании которого руководитель получает бонусное вознаграждение за качественные результаты.
По данным компании 4Service, штрафы либо премии обычно вводят по соотношению сервиса с плановыми показателями по сервису. В разных компаниях цифры могут варьироваться, но приблизительный разброс параметров таков:
Сервис меньше 75% — штраф
Сервис 75–90% — норма (ни штрафов, ни премий)
Сервис выше 90% — премия.
А вот на зарплате повара оценки анкет никак не отразятся. Как правило, гастрономический блок несет информативную функцию и на общий индекс не влияет, отмечают эксперты. «Вкусовые качества тайный посетитель не определяет, поскольку это весьма субъективные понятия. Если же заказчик настаивает на конкретном ингредиенте, например, качестве приготовленного риса в роллах, то есть рис не должен быть слипшимся или разваристым, то это допустимо. Мы визуально подготавливаем покупателя и говорим, что это правильно, а это неправильно, — разъясняет Сергей Пашковский, директор по работе с клиентами, 4Service (Украина). — Температуру блюда определить можно, правильное оформление тоже можно определить, то есть насколько подача блюда соответствует тому, что изображено на картинке, но вкусовые качества индивидуальны».

На контроле

Фото чека, фасада и санузла — обязательные условия в работе тайного клиента. Так называемые «артефакты» агентства требуют от тайных клиентов для предоставления этих данных заказчику, а так же для контроля качества работы  самих «ревизоров». Основным критерием качества работы агентства является соответствие предоставляемых данных реальной картине обслуживания. Для того, чтобы обеспечить высокое качество оценок, необходимо обеспечить неузнаваемость тайных клиентов. Поэтому важно придерживаться стандартов подбора и ротации тайных покупателей. Кроме того, каждый отчет ТП проходит предварительную внутреннюю проверку перед отправкой данных заказчику услуги.
Важно проверить, правильно ли тайный покупатель выполнил условия сценария, не использует ли он стандартные неинформативные комментарии. «Самые качественные и полные оценки дают реальные постоянные клиенты той или иной сети ресторанов, — рассказывает Сергей Пашковский. — Поэтому в каждом проекте мы стараемся привлечь наибольшее количество реальных клиентов ресторана. Тайному гостю компенсируется заранее оговоренная сумма заказа, а так же на одном визите инкогнито дополнительно может зарабатывает еще 10–40 гривен: компенсация потраченное на заполнение анкеты время. Но мотивировать ТП мы стараемся не заработком, а возможностью посетить любимый ресторан за счет заказчика, возможностью поучаствовать в интересном проекте  и  поделится своим мнением о качестве сервиса.
Как правило, ТП «находят» через Интернет. Отмечают, что честность и внимательность являются самыми важными качествами «тайного инспектора» наряду с требованием прохождения теста на знание стандартов обслуживания. Из «Азбуки тайного покупателя» соискателю расскажут об основных принципах работы: анонимности, внимательности, естественности в поведении, продолжительности инспекции по времени, периодичности посещения заведений, условиях заполнения анкеты и многом другом. «Как таковых минусов у метода нет, но его реализация компаниями, которые работают на этом рынке, существует, — делится опытом работы руководитель отдела по работе с клиентами ООО «Холдинг емоцій «!ФЕСТ» Наталья Мазяр (г. Львов). — Так, особенность Львовского региона в том, что люди неохотно хотят быть тайными покупателями, ну а те, которые соглашаются работать, не всегда объективно отображают информацию. Встречаются люди, которые не соответствуют параметрам, указывают свои неправдивые данные, а поскольку агентство находится не во Львове, то и проверить тайного покупателя крайне сложно. И когда этот человек приходит с визитом, то я понимаю, что он не соответствует нашим параметрам и совсем не тот, о каком мы договаривались. То есть это минус не метода, а его реализации. У нас, в Украине, это совсем не просто, потому что ментально не во всех регионах найдется необходимое количество людей, готовых делать такие оценки. Я знаю, что в Киеве подобной проблемы нет: как говорится — бери и выбирай, но во Львове в данном вопросе возникают сложности».
К тому же, чем меньше населенный пункт, тем в данном регионе ниже уровень интернет-проникновения. Соответственно, агентству сложнее найти местного жителя, который готов нанести визит в ресторан. К тому же стандарт ротации — одно посещение в 3 месяца, а иногда и в полгода — существенно усложняет процесс. По словам провайдеров Mystery Shopping, иногда тайным покупателям платят в разы больше положенного, главное — выполнить заказ. В компании IRS Group к подбору ТП через Интернет относятся крайне недоверчиво. По мнению руководителя компании, «в реалиях жизни виртуальный профиль кандидата на позицию тайного покупателя может абсолютно не соответствовать оригиналу, а возможности проверки указанных им фактов из своей биографии очень ограничены, а значит, успех проекта может быть поставлен под угрозу».
«В итоге, пользуясь услугами тайных покупателей, подобранных посредством Интернета, ресторан рискует столкнуться с ситуацией, когда сами сотрудники ресторана либо их родственники и друзья регистрируются в базе агентства и затем сами же себя и проверяют, — рассказывает Генеральный директор IRS Group Иван Любарский. — Поэтому в нашей компании мы давно отказались от подобной практики подбора тайных покупателей и сотрудничаем только с проверенными людьми. Помимо проектов по оценке сервиса, мы также проводим большое количество опросов потребителей по всей стране. В итоге у нас есть возможность подбирать кандидатов для работы тайным покупателем среди тех людей, с которыми мы сотрудничали ранее и убедились в их надежности».

Вопрос выбора

Сейчас в Украине работает около двадцати провайдеров Mystery Shopping, из них пять-шесть крупных агентств. Для сравнения: в США их порядка 500. Стоит ли говорить, что данная услуга перспективна, и агентства в регионах будут расти как грибы после дождя. Как же ресторатору не ошибиться в выборе? Советуют сами рестораторы.
Так, в последнее время на рынке все больше появляется компаний, которые вместе со своей основной деятельностью предлагают услуги тайного покупателя. Выбор стоит останавливать на узкоспециализированной компании, а членство в Международной ассоциации провайдеров Mystery Shopping дает ей определенные преимущества. Ведь такие компании располагают огромным опытом организации Mystery Shopping, а также могут предоставить своим клиентам новейшие способы мотивации персонала. Не менее важен продолжительный опыт работы в данной сфере. «Я бы советовала обращать внимание на портфолио компании, возможность позвонить клиентам и расспросить о сотрудничестве. Если и агентство, и заказчик находятся, например, в Киеве, то это гораздо проще, а если они в разных городах, то нужно смотреть на реализованные проекты именно в этом городе и на специализацию работы, — считает Наталья Мазяр. — Иными словами, должен присутствовать опыт реализации проектов в сегменте ритейл, ресторанной или торговой сфере».

Развитие метода

Внутренняя система оценивания персонала является, как правило, первой попыткой руководства найти решение для проведения оценки персонала. Но построить систему мотивации — выписать премию либо штраф, полагаясь на мнение друга или родственника, вряд ли будет правильным. Независимые, системные, объективные данные по методу тайного покупателя имеют значительно меньше погрешностей. Так, 90% компаний, которые пришли в агентство, занимались самостоятельным мониторингом своих рабочих ресурсов. «Кажется, это очень просто. Но на самом деле для качественного выполнения программы необходим постоянный рекрутинг тайных покупателей, их обучение и подготовка, опыт в составлении анкет и сценариев. Это требует определенных ресурсов, знаний и навыков», — рассказывает Сергей Пашковский.
Несмотря на кажущуюся сложность данного метода, не единичны случаи, когда компания-заказчик закрывала проект на аутсорсинге и запускала свой собственный. Например, сеть ресторанов «Мировая карта» сотрудничала с провайдером Mystery Shopping более трех лет. Сейчас в сети работает собственная система проверки. Тайных гостей искали среди круга своих знакомых, их друзей и коллег. «Это дешевле, так как не приходится пользоваться услугами компаний-подрядчиков, у которых более широкий спектр проверок, — отмечает Валерий Петров, руководитель и координатор проекта «Тайный гость» и «Школа менеджмента» сети «Мировая карта». — Проблем с внедрением проекта практически не было. Разве что пришлось потрудиться над созданием анкет. Несомненное достоинство проекта в том, что мы видим тайного гостя воочию. Для меня было принципиально, чтобы его образ отвечал нашему посетителю, но таковых не всегда удавалось отыскать. Наши тайные гости — это люди в возрасте от 25 до 45 лет, которые имеют представление о хорошем сервисе в ресторане. Кроме компенсации суммы счета, мы привлекаем гостей в наши рестораны. Так, мной разработана дополнительная программа лояльности к тайным гостям, в которую входит выдача дисконтных карт сети, поощрительных подарочных сертификатов за посещение, а также разыгрывается лотерея между самыми активными участниками программы. Победителю вручается поездка на две персоны в ближнее зарубежье». По словам экспертов, отправляться «в свободное плавание» можно лишь в том случае, если у компании есть способный специалист в данной сфере. Как правило, такая схема выгодна для мини-сетей (3–5 ресторанов); крупным сетям будет дешевле привлечь подрядчика.
Планирует собственный проект и HR-консультант, бизнес-тренер SIDConsulting Group «Ресторанный консалтинг киев и управление проектами»  Наталья Гуц. Основное его отличие — это оценка профессионалами данной сферы «Бытует мнение, что тайный покупатель не может быть из той сферы, которую он оценивает. Мое мнение другое. Для оценки я планирую привлекать людей, которые непосредственно работают в ресторанной сфере — официанты, бармены, хостес, администраторы, то есть работники дружественных заведений, — говорит Наталья Гуц. — Для меня как HR специалиста и бизнес-тренера необходимо общее понимание работы сотрудников в зале. Например, бегают официанты, сгорбившись впопыхах, или ходят ровно и уверенно, обслуживая даже десять столов, как они выглядят и разговаривают с гостем. Мне необходимо знать, как работает администратор, то есть, дает ли он четкие указания и управляет ситуацией в зале, или официанты не знают, куда бежать и что делать. Такие, казалось бы, мелочи необходимы мне для понимания атмосферы и уровня взаимодействий сотрудников в зале, оценки качества применения ими знаний после обучения. На мой взгляд, именно работники этой сферы могут увидеть такие мелочи».По словам эксперта, оплаты для такого тайного гостя не будет. Планируется выдавать сертификат на посещение ресторана на определенную сумму. Данный проект будет предложен как часть системы мотивации для ресторанов, чьи сотрудники будут посещать заведения в качестве тайных покупателей. По мнению Натальи Гуц, такая система будет способствовать повышению уровня сервиса ресторанов, профессионализма их сотрудников.
Однако совершенствуются в своей сфере и операторы рынка. Так, в компании IRS Group успешно работают по их авторской разработке, созданной на основе принципов латерального маркетинга. В этой компании каждое заведение оценивается двумя людьми — тайным покупателем и менеджером-координатором. Последний с помощью специальной аппаратуры и средств связи всегда сопровождает визит любого тайного покупателя в режиме реального времени, находясь при этом в офисе компании. Менеджер-координатор слышит все происходящее во время визита и, помимо выполнения функций контроля, может со своей стороны более объективно оценивать выполнение ряда стандартов. «Пример из практики: по стандартам ресторана клиента надо встретить при входе, тайный же покупатель отмечает, что подобной встречи не было (стандарт не выполнен). Менеджер-координатор, со своей стороны, слышал, как кто-то помогал выбрать ему столик. Уточняющий вопрос позволяет выяснить, что встреча все-таки была, однако не у самого входа, а в нескольких метрах от него. В итоге по согласованию с заказчиком в этом случае оценка меняется с негативной на позитивную (стандарт выполнен). Другой пример: в ходе визита менеджер-координатор слышит разговор на повышенных тонах и, предполагая конфликтную ситуацию, просит тайного покупателя обратить на нее внимание. В результате выясняется, что другому клиенту заведения в салат с тунцом забыли положить тунец. В результате, опять же по согласованию с клиентом, оценка по данному пункту была проставлена негативная, — разъясняет работу специалистов Иван Любарский. — В нашем случае тайный покупатель остается в то же время покупателем обычным, при этом профессиональная оценка в режиме реального времени обеспечивается менеджером-координатором. Несмотря на подключение еще одного человека к процессу оценки, общая стоимость наших услуг остается конкурентоспособной, поскольку методика позволяет уменьшить затраты на логистику материалов и оплату работы тайных покупателей — они у нас выполняют меньший объем работы, чем при использовании стандартных методов. Объективность же наших результатов, по отзывам клиентов, стоит потраченных на наши услуги средств».
Предлагают компании и новые варианты заказа услуги. Например, компания 4Service запускает интернет-магазин для владельцев малого и среднего бизнеса. Теперь визит ТП можно будет оформить виртуально и оплатить всего лишь кредитной карточкой.

Анкета Тайного Гостя на сайте – http://hotel-rest.com.ua/?q=node%2F333

Татьяна Беседина, 2012 год.